各有关单位：

《深圳市出租小汽车服务投诉处理暂行规定》已经市政府同意，现予印发，自印发之日起施行。

深圳市交通运输委员会

2014年3月25日

深圳市出租小汽车服务投诉处理暂行规定

第一条 为维护乘客合法权益，规范我市出租小汽车（以下简称出租车）服务投诉处理程序，依据《信访条例》《深圳经济特区出租小汽车管理条例》等有关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条 本规定所指的出租车服务投诉是指乘客认为出租车企业或者驾驶员有违反出租车管理法律法规及相关规定的经营行为，以书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向市交通运输委员会（以下简称市交通运输委）提出投诉请求，由市交通运输委依法处理的活动。

第三条 市交通信息咨询服务中心（以下简称信息中心）负责以下工作：

（一）受理、转办和督办出租车服务投诉；

（二）接受出租车服务投诉处理情况的查询；

（三）出租车服务投诉办结情况的回访及网上投诉回复；

（四）出租车服务投诉的统计分析及通报。

第四条 电召服务调度中心依据市交通运输委的委托，可以受理部分出租车服务投诉。

第五条 市交通运输委员会客运交通管理局（以下简称客运管理局）负责以下工作：

（一）及时、公正调查处理出租车服务投诉；

（二）对出租车服务投诉处理情况予以通报，并做好出租车企业及驾驶员服务质量考核工作。

第六条 出租车企业应当设立投诉处理机构并配备专职工作人员，协助客运管理局做好出租车服务投诉调查处理工作，建立并保存本企业服务投诉处理档案。

第七条 出租车企业或者驾驶员有下列行为之一的，投诉人可以提出出租车服务投诉：

（一）违反出租车管理法律法规及相关规定的经营行为；

（二）在经营活动中未按照规定提供相应的服务设施、服务项目或者服务质量。

第八条 信息中心、电召服务调度中心收到出租车服务投诉后，符合下列条件的，予以受理：

（一）投诉人是因出租车企业或者驾驶员有本规定第七条规定的行为，造成其权益受到损害的当事人，或者是该当事人的代理人；

（二）有明确的投诉对象、具体投诉事实和理由；

（三）投诉对象为我市出租车企业或者驾驶员。

第九条 投诉人的下列投诉事项，不予受理：

（一）因不可抗力造成出租车乘客权益受到损害的投诉；

（二）投诉事项受理后已做出处理，或者投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的重复投诉；

（三）投诉事项已由公安、检察、法院等部门受理，或者属于依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉事项；

（四）法律、法规、规章规定应当由其他机构受理的投诉事项。

第十条 投诉人在投诉时，应当说明以下事项：

（一）投诉人姓名、有效联系电话或者通讯地址；

（二）被投诉对象姓名或者名称、车牌号码或者出租车驾驶员从业资格证号码；

（三）投诉事实和要求，投诉事实包括事发时间、地点、事情经过等。

第十一条 投诉人有权了解投诉的处理情况和结果。投诉人投诉不实造成他人经济损失，或者捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，应当依法承担相应责任。

第十二条 投诉人及被投诉人有义务配合投诉案件的调查、核实工作。

被投诉人在被投诉案件调查、核实过程中有陈述和申辩的权利。

第十三条 信息中心、电召服务调度中心接到投诉人投诉时，应当予以登记。对符合受理条件的，在2个工作日内通过投诉信访处理系统转交客运管理局调查处理。

第十四条 客运管理局应当自收到投诉之日起2个工作日内，联系投诉人开展调查核实，并通知被投诉人所属出租车企业。

被投诉人所属出租车企业应当在收到通知之日起5个工作日内，将企业调查处理意见报告客运管理局。

客运管理局应当根据投诉人投诉材料、被投诉人所属出租车企业调查处理意见及相关证据进行调查、核实，并自接到投诉之日起10个工作日内作出投诉处理意见，并将投诉处理意见回复投诉人及通知被投诉人所属出租车企业。属于疑难、重大的出租车服务投诉，调查处理时间可适当延长，但最长不得超过30日。

第十五条 出租车企业应当将投诉处理意见告知被投诉的驾驶员，驾驶员对投诉处理意见无异议的，应当签名确认。

被投诉的驾驶员或者所属的出租车企业对投诉处理意见有异议的，可在收到投诉处理意见之日起10个工作日内向客运管理局提出书面申诉。

第十六条 客运管理局受理被投诉的驾驶员或者所属的出租车企业的申诉后，应当认真核实服务投诉调查处理过程及结果，并自受理之日起10个工作日内作出申诉处理意见，并告知出租车企业。出租车企业应当将申诉处理决定告知驾驶员，并由驾驶员签名确认。

申请处理意见对原投诉处理意见有变更的，客运管理局应当再次回复投诉人。

第十七条 有以下情形之一的，视为服务投诉已结案，不予受理申诉：

（一）驾驶员已签名确认的投诉处理意见，且驾驶员无证据表明是在违背本人真实意思的情况下签名的；

（二）驾驶员未签名确认但已过申诉期限的；

（三）驾驶员或者出租车企业提出书面申诉意见，客运管理局已受理并作出申诉处理意见，但驾驶员或者出租车企业没有新理由或者新证据申诉的。

第十八条 对经调查核实的服务投诉，由客运管理局依照《深圳经济特区出租小汽车管理条例》及相关法律、法规和规章对当事驾驶员或者出租车企业予以处理。

第十九条 经核查，有下列情形之一的，可终止调查处理，不纳入出租车企业及驾驶员服务质量考核：

（一）投诉事项不属实的；

（二）在调查处理时限内，按照投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致事实无法查证或者责任无法区分的；

（三）因投诉人对出租车管理相关法律法规规定或者行业要求不熟悉造成的错误投诉的；

（四）投诉人要求驾驶员在营运过程中从事违规营运行为的。

第二十条 本规定对出租车服务投诉未做规定的，依照《信访条例》和《深圳经济特区出租小汽车管理条例》等规定办理。

第二十一条 本规定自发布之日起施行，有效期为两年。